Pensar em todos os passos do cliente na compra online é essencial para proporcionar uma boa experiência.
Estudar e entender a trajetória que um consumidor tem na hora de comprar em um e-commerce é um dos pontos mais importantes de qualquer loja. Isso porque, por maior que seja a qualidade dos produtos, quando a experiência do consumidor não é boa, a chance de ele não finalizar a compra é grande.
Por isso, eliminar as fricções durante a trajetória do consumidor é essencial para promover mais um customer experience positivo e melhorar os resultados de vendas. E isso exige cuidados em diversos pontos, desde uso de plataformas até os investimentos em tecnologia para e-commerce.
Veja, abaixo, alguns dos principais pontos que merecem atenção na hora de eliminar as fricções da experiência do cliente.
No primeiro contato
A máxima “a primeira impressão é a que fica” não é famosa à toa. Quando um cliente entra no e-commerce, é preciso que ele tenha a melhor impressão possível tanto da loja quanto do próprio site. Para isso, é preciso pensar em alguns detalhes relacionados à segurança e ao visual do site, passando credibilidade e confiança ao consumidor para que ele siga em sua jornada de compra.
Para evitar algumas das fricções presentes nesse momento de primeiro contato, alguns dos pontos de atenção são:
- ter um site visualmente organizado;
- implementar melhorias para evitar lentidão da página;
- ter um site adaptado para mobile (celulares);
- manter as informações sempre atualizadas;
- prezar pela qualidade das imagens e organização do site.
Cuidando desses pontos, as chances de o cliente ter uma boa impressão do e-commerce aumentam, assim como a confiança.
Na hora da compra
O momento da finalização da compra é outro que pede atenção redobrada para evitar fricções na trajetória do consumidor. Isso porque, se desconfiar de algo ou tiver alguma dúvida, as chances de abandonar o carrinho cheio crescem muito. Afinal, ninguém quer gastar dinheiro em algo sem ter a confiança de que receberá tudo da melhor maneira possível.
Nessa etapa da jornada de compra, os principais pontos que podem exigir um investimento são os de pagamento e transparência. Assim, algumas melhorias que podem ser feitas para evitar problemas com isso são:
- escolher uma plataforma de pagamento de qualidade, de preferência já conhecida pelo público;
- deixar todos os custos e outras informações presentes de maneira clara antes da página de finalização do pedido;
- informar frete e entrega, além de dar a opção de o cliente acompanhar o processo;
- facilitar a inserção de informações pessoais e pedir apenas o necessário para a realização da compra de maneira segura.
O principal nesse momento é garantir que o consumidor se sinta seguro na hora de fechar seu pedido e uma das melhores maneiras de fazer isso é exatamente informando-o de todos os detalhes que possa desejar. A transparência nos processos é algo cada vez mais valorizado nas compras online.
No pós-compra
De nada adianta investir na jornada até o momento da compra e depois “ignorar” o cliente. O relacionamento pós-compra é essencial para fidelizar os clientes já conquistados e conseguir fazer com que eles retornem à loja.
Esse é um dos maiores desafios de todo e-commerce, pois existem muitas maneiras de fazer isso, mas nem todas as estratégias têm sucesso. Se nos outros momentos a informação é primordial, neste também tem sua importância. Porém, algo tão relevante quanto é facilitar os processos. Por exemplo:
- criar políticas de devolução simples;
- evitar processos burocráticos para devolução;
- ter um atendimento fácil de ser encontrado e rápido;
- criar programas de fidelidade;
- enviar ofertas personalizadas com o que o cliente se interessou anteriormente.
Pensar em maneiras de eliminar as fricções na jornada de compra do consumidor é um passo essencial na estratégia de qualquer e-commerce. As dicas passadas são apenas algumas das principais, mas como cada empresa apresenta suas particularidades, a principal dica é se colocar no lugar do cliente e entender o que pode causar dificuldades na hora da compra, tentando sempre eliminar esses obstáculos.