Toda empresa deve prezar pela satisfação do seu cliente, proporcionando um bom atendimento e fazendo com que ele tenha uma boa experiência com a marca, serviço ou produto. Nesse sentido, apostar na metodologia do Customer Success passa a ser essencial para que a empresa atinja esse objetivo. 

Essa metodologia teve um grande destaque no ambiente empresarial e tem crescido cada vez mais pelo fato de estruturar equipes de comunicação e marketing, assim como para o processo de planejamento e execução das atividades. 

As empresas têm buscado refletir sobre um processo que vai além da jornada de compra do cliente, promovendo um relacionamento mais qualificado, inclusive no que se refere à captação, nutrição, venda de um produto ou serviço e, principalmente, no suporte pós-venda.

O foco tem sido investir também em uma boa experiência no contato com a marca e fidelização do usuário, promovendo relações de longo prazo.

Diante disso, neste artigo falaremos sobre o conceito do Customer Success, assim como compreender a importância desse método para o seu negócio, e qual o perfil dos profissionais que atuam no segmento. 

Para saber mais sobre o assunto, confira os detalhes a seguir!

Entendendo o Customer Success

O  Customer Success também pode ser compreendido, quando traduzido, como o sucesso do cliente.

O conceito trata de uma estratégia que é direcionada para otimizar o relacionamento com os clientes e é um processo que consiste na entrega de valor nos contatos com a marca. 

Com a aplicação mais frequente do termo e necessidade de satisfação do público  identificado, o termo se tornou, inclusive, cargo e área, de modo a proporcionar uma melhor experiência.

Esse sistema de atendimento foi desenvolvido por empresas de SaaS, os Softwares As A Service, levando em conta o processo de uma evolução no processo do pós-venda e a necessidade de suporte e acompanhamento dos clientes no uso da ferramenta. 

No entanto, o termo ganhou força e percebeu-se, com a mudança do consumo e da visão do marketing, que é um método importante para qualquer segmento que deseja fidelizar clientes e proporcionar uma experiência única com a marca.

Assim, a ideia não é que o cliente realize uma compra de porta de enrolar automatica e que o contato ou a experiência com a empresa finalize. Pelo contrário, a intenção é que o cliente consiga ter uma satisfação com o processo do pós-compra de um produto ou um serviço, retornando ou indicando.

Dessa forma, o cliente consegue se tornar um promotor da marca, além de se fidelizar ao negócio. 

Diante dessa introdução, podemos afirmar que o Customer Success trabalha para:

• Tirar as dúvidas dos clientes;
• Contribuir para um atendimento de qualidade;
• Entregar os produtos e materiais que o cliente deseja;
• Trazer orientações sobre o uso dos produto;
• Entender e melhorar a experiência do cliente com a marca. 

Para isso, existe um profissional que atua na área do Customer Success, que geralmente é formado em comunicação e que tem o desafio de pensar soluções que tornem a experiência e contato do cliente melhor. 

A partir desse entendimento e da abertura que as empresas têm dado para profissionais atuarem nessa área, falaremos sobre algumas vantagens e benefícios do uso dessa estratégia em seu negócio. 

Vantagens de pensar no sucesso do cliente 

Antes, as empresas fabricantes de máquinas e equipamentos industriais, assim como de outros segmentos, só se atentam ao processo de produção e de vendas dos produtos e serviços. 

Atualmente, contudo, é fundamental pensar também na experiência do cliente, visto que estamos expostos a várias empresas e elementos de concorrência, principalmente estimulados pelos novos modelos de consumo e redes digitais.

A partir disso, as vantagens que podem ser destacadas ao contar com uma estratégia direcionada ao Customer Success, ou CS, em sua empresa são:

• Amplia a possibilidade de vendas;
• Torna os clientes mais satisfeitos;
• Melhora a experiência no contato com a marca;
• Aumenta o número de clientes por indicação;
• Permite maior retenção de clientes;
• Traz mais engajamento do cliente com a empresa;
• Melhora e otimiza os processos de suporte;
• Torna a mensuração dos resultados mais efetiva;
• Possibilita a coleta de feedbacks qualificados. 

Além disso, é possível que a empresa, inclusive clínicas de vasectomia preço, se posicione adequadamente e com ética, contando com promotores da marca, ou seja, de clientes que são fiéis ao seu negócio e que podem indicá-lo a outros consumidores quando estes necessitarem do serviço prestado – o que confere ainda mais autoridade 

Outro ponto positivo é que a empresa consegue reduzir o número de clientes insatisfeitos, já que o foco é melhorar o negócio, atendimento e suporte, bem como auxiliar com o melhor uso do produto serviço, além de entender qual é o ponto de vista do cliente sobre o processo. 

Dessa forma, a empresa consegue trabalhar alguns aspectos, gargalos e identificar setores e processos que necessitam de melhoria. 

Mais ainda, a empresa pode trabalhar em cima de públicos mais neutros, ou seja, que não demonstram um interesse direto pelo negócio, mas que podem contribuir com a análise da empresa, pensando em promover a melhora de resultados. 

Entendimento sobre a jornada de compra do cliente

Em todo o processo sobre a experiência do cliente e otimização do relacionamento entre a marca e consumidor, é fundamental conhecer a jornada de compra e as necessidades em cada estágio.

Isso diz respeito a todo o processo de interação com a marca, desde a pesquisa por um tema e atração do cliente.

Posteriormente, há um processo de entendimento de um problema relacionado ao tema que originou a pesquisa, bem como a busca da melhor solução para isso. 

Nesse caso, a confiança na marca já está sendo estabelecida por meio de conteúdos e contatos de qualidade. Por fim, há a efetivação da compra e o relacionamento pós-venda.

Assim, é trabalho das equipes de marketing, vendas e customer success estabelecer a jornada. 

Já no caso do CS, cabe ao profissional avaliar quais são as etapas da jornada de compra do cliente, como estão evoluindo, colher as percepções e sugestões, bem como pensar em estratégias para melhorar o processo.

Para ficar mais claro, é possível citar a primeira etapa como o contato inicial do cliente com o negócio. Ele ainda não conhece corretamente o seu negócio e não identifica que tem um problema.

Logo após essa etapa, começa a tentativa da empresa de reter o cliente, ou seja, de mostrar que ele possui um problema e que a marca tem a autoridade de resolução. 

A expansão do relacionamento é a etapa em que o cliente já tem interesse em receber conteúdos sobre a marca, confiando e interagindo com ela. 

Neste momento ocorre a aproximação com o negócio e o cliente está mais perto de finalizar o processo de compra. 

Se o cliente comprar em seu negócio, sua empresa precisa trabalhar em cima de um perfil que desenvolva a lealdade, ou seja, que vise trazer boas experiências, a ponto de satisfazer esse consumidor. 

Todo esse processo de acompanhamento, captação, nutrição, compra e a etapa do pós-compra deve ser alinhada entre os profissionais de CS, levando em conta também a missão, visão e valores da empresa, assim como a estratégia de comunicação e marketing que foi traçada. 

Como deve ser o perfil desse profissional?

Para atuar com qualidade como Customer Success Manager, o profissional precisa ter um perfil relacionado à comunicação e habilidade de tratativa, escuta e persuasão, aspectos que precisam ser avaliados pela empresa contratante. 

Com relação à formação, o profissional pode atuar ou estar estudando em áreas como:

• Jornalismo;
• Marketing;
• Publicidade e propaganda;
• Administração;
• Relações públicas. 

Além de ter uma boa comunicação desenvolvida, esse profissional precisa ter um perfil estrategista e analítico.

Isso quer dizer que é importante saber analisar a situação da empresa, seus objetivos, metas e valores, assim como buscar aliar uma estratégia dentro do que estabelece o plano de comunicação com a demanda dos clientes. 

Mais ainda, ele precisa saber como entregar o esperado pelo cliente de forma alinhada com as políticas e processos da empresa, encontrando soluções criativas para possíveis problemas que possam surgir.

Também é muito importante que esse profissional esteja atento às mudanças que ocorrem no mercado, sobretudo na área da tecnologia. 

No ambiente digital, as mudanças ocorrem a todo momento, surgindo um novo software, uma nova ferramenta de comunicação, ou ainda um novo aplicativo ou rede social. Isso requer uma pessoa que saiba se adaptar rapidamente às exigências do mercado. 

Além de pensar no mercado, é essencial que o profissional desenvolva empatia, ou seja, saiba se pôr no lugar do cliente.

Ou seja, o que sua empresa precisa fazer para resolver o problema do cliente da melhor forma possível? Isso precisa ser avaliado rapidamente no atendimento para que sua empresa tenha bons resultados. 

Conclusão 

A partir da leitura deste texto, foi possível visualizar a importância de contar com um profissional focado na melhora da experiência do cliente.

Isso é essencial para que a empresa tenha mais credibilidade no mercado, reduzindo o custo para adquirir os clientes e leads (que são são clientes em potencial), bem como nutrir e reter esses usuários.

Inclusive, essas orientações valem tanto para empresas que trabalham com a venda de esquadria de alumínio sob medida, assim como com empresas que atuam com a prestação de serviços como a contabilidade fiscal.

Assim, se a empresa trabalhar para garantir rapidez na solução de problemas, seu negócio se tornará melhor. Isso também é positivo para o cliente, que consegue ter mais confiança e passa a ter um atendimento mais personalizado e mais qualidade nos serviços/produtos oferecidos.

Com essa confiança, os clientes se tornam promotores da empresa, compartilhando as informações e experiências com pessoas próximas e agregando novos clientes para sua marca. 

Diante dessa realidade, se sua empresa deseja ter clientes fiéis e que ainda contam com um reconhecimento diante dos concorrentes, é fundamental pensar em estratégias de retenção e melhoria dos processos, o que envolve a contratação de um Customer Success, assim como a elaboração de um plano de marketing e comunicação efetivos.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.