A satisfação do consumidor é de longe o tema mais discutido pelas organizações atualmente, capaz de poupar ou aumentar os esforços de marketing de uma empresa, a busca pelo feedback do cliente é o termômetro do negócio. 

A opinião do consumidor após a compra é uma constante, independente da atenção do empreendimento para ela. 

A ausência de práticas que estimulem um bom relacionamento entre empresa e cliente é uma das maiores causas de estagnação de receitas.

Criar um canal para a coleta de feedbacks é uma tarefa a ser executada de múltiplas formas, uma vez que o paradigma digital é a abordagem omnichannel, isto é, muitos pontos de comunicação integrados em uma central única.

Este artigo vai elucidar como funcionam os canais para feedback do cliente e porque é vital investir em uma linha exclusiva, para análise em rack 19 12u, mediante os cinco benefícios que a prática pode proporcionar às organizações. 

O que é um canal de feedback?

O feedback é uma espécie de relatório informal que o consumidor disponibiliza para a empresa sobre seu produto, serviço ou atendimento. 

Acontece após a compra e pode englobar vários setores em forma escrita ou falada.

O feedback pode ser privado, onde o cliente contata os canais de suporte da marca para comunicação de suas impressões ou público, sob a forma de avaliações publicadas na web para visualização de consumidores em potencial. 

Cada um dos casos detém um objetivo distinto, feedbacks privados são usados pelo planejamento estratégico para ajuste de processos internos na produção de pedra de polimento, por exemplo, logística, marketing ou prospecção de vendas. 

Já as avaliações públicas trabalham na confiabilidade de seus visitantes, uma vez que a audiência percebe a exposição de comentários como um símbolo de transparência da marca e por consequência, sua idoneidade. 

Os canais de feedback são, portanto, estruturas que viabilizam a publicação de comentários e o armazenamento destes em arquivos, sejam de:

• Texto;
• Voz;
• Imagem;
• Vídeo. 

Podem ser analógicos ou digitais, conectados ou não a internet. 

Fora das empresas, existem fóruns de discussão online que atuam como canais de feedback, seja este seu objetivo principal ou não. 

Além de permitir e publicar comentários, essas plataformas criam espaços para respostas e réplicas. 

Muitas organizações replicam essas estruturas em seus canais oficiais, mas muitos outros métodos são usados para obtenção do feedback do cliente, com níveis diferentes de efetividade para o lado do usuário. São os principais:

Centrais de pontuação por telefone

Os canais de feedback por telefone são clássicos e estão presentes em grandes corporações desde meados de 1990. 

Indústrias de bateria heliar 60 amperes já empregavam os sistemas de automação telefônica para suporte do cliente. 

É possível encontrar esse modelo em operadoras de internet e TV a cabo, bancos e outras instituições financeiras, sob a forma de pontuação rápida em um questionário apresentado após o atendimento. O modelo foi um pioneiro no setor de serviços.

Seu principal desafio se concentra em estimular o cliente a realizar essas avaliações, especialmente quando se trata do relacionamento com o consumidor para além do telemarketing, ou seja, manter a comunicação com esse usuário. 

Por outro lado, o modelo garante a execução ágil do feedback, uma vez que as questões apresentadas são fechadas e de múltipla escolha, permitindo a finalização da pesquisa em poucos segundos. A especialização do modelo é outro ponto forte.

Os canais de feedback são instalados especialmente nas centrais de suporte, locais destinados para os clientes que enfrentam problemas de funcionamento do produto ou dúvidas quanto ao uso de equipamentos ou serviços.

Fóruns internos online

Mais populares, os fóruns internos são plataformas de discussão contidas no interior do site da empresa, seja sob a forma de comentários do produto, pesquisas de opinião via web ou grupos de discussão em tempo real, com abertura para respostas de moderadores.

Além do veículo empregado, os fóruns online dispõem de uma mobilidade maior para personalização, desde a criação de classes com base em tema, até separar tópicos a serem respondidos exclusivamente pela equipe de suporte da empresa.

Os fóruns internos estimulam uma participação mais ativa do cliente, uma vez que simulam a dinâmica das redes sociais. 

Outros usuários experientes podem acrescentar dicas de configuração de uma cozinha modulada completa, por exemplo, vendida pela loja.

A importância do feedback

O feedback é a ferramenta mais certeira no momento de criar uma imagem clara do negócio, um modo otimizado de atualizar-se quanto às preferências do público e as principais dificuldades no manuseio de seus produtos.

Os benefícios de um sistema integrado de incentivo, coleta e análise de feedbacks do consumidor mostram o quanto um plano de ações voltado para a satisfação do cliente é indispensável para qualquer empresa. 

1- Melhora a reputação da marca

Uma empresa que não apenas disponibiliza um espaço transparente de opinião, como também considera e se transforma a partir dos problemas relatados melhora sua imagem pública, atraindo uma audiência mais ampla e criando preferência.

Uma oficina de chaveiro para chave de carro que constrói e trabalha em cima de um canal para feedback do cliente está executando uma ação de marketing poderosa, a um custo menor se comparada com outras técnicas de atração do consumidor. 

Estratégias voltadas para esse setor do atendimento são capazes de reverter crises externas, gerenciar com mais agilidade questões logísticas e evitar o desperdício de dinheiro com ações de pouca capilaridade. 

2- Público mais engajado

As pessoas são curiosas e um fórum aberto para feedback do cliente sempre chama a atenção. 

Especialmente, para usuários que já entraram em contato com o negócio, um canal específico pode atrair um grande volume de tráfego para o site. 

O cliente que publica uma avaliação nos canais de uma empresa de serviços de piso laminado instalado, por exemplo, é considerado um produtor de conteúdo orgânico, uma parte da fidelização que aumenta a relevância da marca para motores de busca. 

Um público engajado através do incentivo ao feedback pode ser percebido nas redes sociais do negócio. 

Uma empresa próxima do consumidor estimula sua participação em publicações por meio de comentários e likes. 

3- Identificação rápida de falhas

Atender múltiplos consumidores, iniciar muitas linhas logísticas e um grande grupo de colaboradores pode ser uma tarefa desafiadora para o gestor. 

Uma falha pode provocar um efeito dominó que prejudica muitos pedidos e engessa a produção. 

Um olhar atento aos canais de feedback auxiliam o gestor na identificação precoce de problemas, promovendo uma ação rápida que minimiza prejuízos como:

• Cancelamento de pedidos;
• Devoluções;
• Reembolsos;
• Danificação dos produtos. 

A identificação ágil permite que líderes e gestores tomem a iniciativa, tranquilizem equipes e ponham em prática planos de contenção ainda no início da crise, gerando uma resposta rápida para o consumidor, que também tem seus receios abrandados. 

4- Maior controle das impressões do negócio

As impressões do produto e da marca vão ser divulgadas, independente dos esforços da empresa correspondente.

Publicações espalhadas em outras plataformas podem dificultar o controle da reputação do negócio.

Estabelecer um canal de feedbacks é estimular a procura da organização antes da publicação de reclamações em outros canais. 

Esse efeito de centralização, contudo, só acontece quando a resposta de suporte é rápida e efetiva. 

Uma loja de régua de tomadas para rack, por exemplo, pode comunicar canais de suporte exclusivos do fabricante que distribui o produto, facilitando o controle de impressões mesmo em múltiplos canais, em grandes redes de fornecimento.

5- Cultura direcionada para dados

Investir recursos em centrais de suporte envia uma mensagem para o ambiente interno das organizações, formado pelo corpo de colaboradores do negócio. 

Coletar e analisar essas informações constrói uma cultura interna orientada a dados.

Uma cultura orientada a dados estimula uma especialização maior do corpo de funcionários, uma maior adaptabilidade nas cadeias produtivas de óleo 68 hidráulico e análise de informação com métricas objetivas de desempenho. 

Uma empresa que estabelece uma cultura orientada a dados apresenta resultados melhores, mantém estabilidade de recursos e aumenta seu valor diante de stakeholders, em especial investidores, sócios e parceiros.

Mesmo para setores padronizados, onde a concorrência é complicada, uma cultura organizacional deste nível diminui as chances de falência para pequenos negócios, gerando empreendimentos mais saudáveis.

Conclusão

Portanto, obter feedback do cliente é um processo importante para o planejamento estratégico de uma empresa, a chance de adequar as projeções da empresa à recepção de mercado de seus produtos, viabilizando ajustes que tornam as ações mais realistas.

Parte indispensável da satisfação do cliente, o feedback é o único modo de compreender, por completo, o valor real de seu produto, sua posição diante das expectativas do consumidor e diante de seus concorrentes. 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.