Preocupar-se com os clientes sempre foi importante no mundo dos negócios. Mas, nos últimos anos isso tem se transformado em uma verdadeira ciência, algo que o marketing de experiência vem confirmar e aprofundar de modo incrível.

Com o advento das novas gerações, as famosas Gerações Y e Z (que são as pessoas nascidas dos anos de 1980 e 2000 para cá), as relações de compra e venda têm passado por algumas transformações bastante profundas.

O inbound e o marketing de conteúdo estão aí para provar isso. Hoje uma empresa de sacolas ecobag personalizadas pode até fazer panfletagem e anúncios em rádios, mas é no mundo online que ela vai encontrar suas melhores oportunidades.

O conteúdo entra na história quando ela começa a escrever artigos do tipo “10 razões para optar por uma sacola ecobag”. Atualmente, essa estratégia evoluiu e pode ocorrer por meio de blogs, vlogs, redes sociais, vídeos explicativos, e-books e até podcasts.

Seja como for, tudo isso são experiências que a marca vai gerando no público, muitas vezes antes mesmo de ele se tornar cliente. 

O ponto central aqui é o fato de que os consumidores da atualidade já não buscam relações frias e mecânicas com as marcas.

Foi-se o tempo em que um cliente ficou pendurado no telefone durante horas tentando resolver um problema. Hoje ele tem a internet na palma das mãos, pode comprar um produto de qualquer canto do mundo e receber em casa.

Aí é que entra o Marketing de Experiência, como um diferencial que permite às empresas e marcas lidarem com essas novidades tão transformadoras.

Assim, se a marca fabrica notebook novo e vai fazer um lançamento arrasador, qual é o modo mais marcante de fazer isso? Já existem eventos pensados para serem totalmente memoráveis, inovadores e até imersivos, como modo de engajar o público.

Aliás, o próprio “engajar” é um conceito que vai muito além de simplesmente fidelizar o cliente, como se dizia antigamente. 

Trata-se de “evangelizar”, fazendo com que o consumidor satisfeito se torne um defensor e disseminador da marca.

Por isso, decidimos escrever este artigo, trazendo alguns conceitos indispensáveis para a compreensão dessas inovações, bem como dicas práticas sobre o que é e como fazer o marketing de experiência em sua própria empresa.

O mais bacana é que tudo isso serve para qualquer segmento, seja uma negociação industrial nichada, seja um produto popular como banco de plástico para jardim.

Tudo depende da marca compreender o seu próprio público-alvo. Portanto, se você quer fazer isso de modo realmente assertivo, basta seguir adiante na leitura.

Marketing de Experiência: o que é isso?

Tudo no mundo dos negócios e das estratégias começa com uma boa definição, aqui não seria diferente. Em termos técnicos, o marketing de experiência nada mais é do que uma metodologia de impacto psicológico e sensorial.

Assim, ela lida eminentemente com a percepção humana acerca das marcas e do valor de uma empresa para o seu público. Nisso podem entrar desde experiências mais marcantes de imersão, até simples interações de rede social.

De fato, se o cliente em potencial mandar uma dúvida no site da empresa de cabine de estudo individual, o modo como ele vai ser respondido, seja por e-mail, chat ou qualquer outro canal, já é algo que começa a formar a experiência dele.

Tanto é assim que as grandes marcas do mundo se esforçam para que, justamente, os clientes tenham sempre a mesma experiência em termos de atendimento, de consumo e até de presença física, garantindo elementos idênticos na arquitetura.

Por exemplo, um restaurante precisa ter um tipo de assento e de iluminação padronizado, ou mesmo um tipo de música que será tocado em todas as unidades. No fundo, esse é o segredo daquelas lojas que você frequenta e não quer ir embora.

De modo geral, daquelas marcas das quais você compra e sempre é bem atendido, de modo que tem certeza de que vai continuar voltando e até indicado para outras pessoas.

1. Como o funil de vendas pode ajudar?

Vimos que um aspecto fundamental do marketing de experiência é a noção de processo, já que a pessoa precisa ter a mesma experiência em qualquer plataforma com a qual for entrar em contato com a marca, e em qualquer momento da compra.

É importante notar que isso pode incluir a pré-venda e o pós-venda. Por isso, uma estratégia muito famosa de hoje que pode e deve ajudar é a do funil de vendas.

Tradicionalmente ele é dividido em três etapas, que são as do ToFu (Top of the Funnel ou Topo do Funil), MoFu (Middle of the Funnel ou meio do funil) e BoFu (Bottom of the Funnel ou Fundo do Funil).

De modo mais detalhado, esses três pilares podem incluir várias etapas, tais como:

• Fase de conscientização;
• Estágio de interesse;
• Fase de consideração;
• Estágio de intenção;
• Fase de avaliação;
• Estágio de compra
• Fases de fidelização.

Assim, uma empresa que lida com plotagem A2 ou qualquer outra solução, pode aprofundar incrivelmente seu marketing de experiência.

Basta considerar cada etapa do funil de vendas, fazendo reuniões com os setores e funcionários encarregados delas, para entender melhor como o cliente ou o lead precisa ser atendido naquele estágio.

2. Os 3 V do Marketing de Experiência

Todo ser humano tem vários modos de se deparar com uma experiência, qualquer que seja ela. Portanto, a mesma regra vale para as relações de compra e venda ou mesmo de contratação de serviços.

Basicamente, temos os sentidos, os sentimentos, a identificação e o próprio pensamento. 

Uma marca que queira desenvolver seu marketing de experiência precisa levar isso em conta, seja para vender rótulos em inglês ou alimentação.

Aliás, voltemos ao exemplo do restaurante: levando em conta que até os sentidos e sensações estão em jogo, alguns estabelecimentos trabalham com marketing olfativo. 

Uma chocolateria, por exemplo, pode vender mais ao considerar isso.

Nessa linha é que surge a metodologia dos 3 V do marketing de experiência: o da Vontade, o do Valor e o da Verdade. Tudo começa pela vontade, pois o ser humano nunca vai ser 100% racional em suas decisões.

Todo bom vendedor sabe disso, e sabe mexer com a vontade das pessoas. Depois, o valor, que é a capacidade que a marca tem de mostrar para o cliente como aquela solução pode resolver uma dor que ele tem, e com isso tornar sua vida mais fácil.

Aqui já existem vários elementos argumentativos, mais racionais. Enfim, a verdade, pois ninguém quer comprar uma ilusão ou uma mentira, portanto, a marca precisa retratar e explorar apenas aquilo que ela realmente pode entregar.

3. Diversificar e dominar os seus canais

Falar de canais de comunicação é algo imprescindível na hora de falar sobre a experiência do cliente.

Afinal, esse é um dos principais modos de ele entrar em contato com sua marca: por meio dos atendentes e dos funcionários em geral.

Por isso, o primeiro ponto fundamental aqui é diversificar os canais de atendimento, lembrando que as pessoas vivem e moram em locais bastante distintos do país, e podem ter mais facilidade em alguns casos, e menos em outros.

Assim, as possibilidades podem ir desde redes sociais ou chatbots em sites, como tirar dúvidas sobre um cliente que já emitiu uma ordem de serviço em uma empresa que faz flyer digital, até e-mails, SMS de celular ou mesmo telefones fixos.

4. Como surpreender e ser marcante?

Quando falamos em experiência também falamos em excelência, portanto, um caminho seguro para ter sucesso aqui é o de sempre fazer mais do que o esperado.

Um exemplo tradicional que tem voltado a circular é o dos brindes, que agora ressurgem com os traços da customização, que é uma tendência atual. Os maiores exemplos são camisetas, canecas, almofadas, bonés e afins.

A pessoa pode escolher qual prefere, e até mesmo personalizar essas peças com fotos ou palavras pessoais. 

O bacana disso é que, neste caso, os dois lados ganham, pois a pessoa se sente bem de usar o artigo, e o logotipo da marca vai junto, fazendo propaganda.

Lembrando que isso também pode incluir amostras grátis. O que vale para produtos, como uma gráfica que faz banner informativo e pode conceder alguns itens de graça, até serviços, como uma academia que dê algumas aulas sem custos.

Considerações finais

Não se esqueça de que hoje tudo deve estar interligado. Portanto, considere desde o início fazer um marketing 360 graus, unificando o mundo online e o offline.

Assim, você não vai ter dor de cabeça para unificar isso no futuro, quando a marca começar a crescer demais e se tornar uma referência no seu segmento.

Com isso, chegamos ao fim, deixando claro como o marketing de experiência pode mudar a história da sua empresa, bem como a percepção que o público tem da sua marca.

 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.