Customer Experience ou CX é um tema bem discutido, pois engloba muitos conceitos do Marketing ao mesmo tempo.

Essa estratégia de marketing tem somente um foco, o consumidor. E por meio de diversas formas o objetivo final é trazer a melhor experiência. Que tal entender um pouco desse tão importante conceito? Veremos ao longo deste artigo algumas definições e dicas de como aplicá-lo em seu negócio.

A definição de Customer Experience

Customer Experience significa Experiência do Consumidor, por definição é toda a experiência sentimental que o consumidor tem até a compra do produto ou serviço. 

Desde a primeira interação seja física ou digital com a empresa até o pagamento do produto.

A equipe de marketing elabora todo um processo para que o cliente obtenha uma experiência única em qualquer meio de comunicação. 

Os tipos de contato podem ser online ou offline, presencial ou por telefone. Independente de como seja, o objetivo é o tratamento. 

A Customer Experience é importantíssima para qualquer empresa, pois funciona como uma tela de proteção para apartamento, evita que problemas cheguem até seu negócio. 

E possibilita formas rápidas e eficazes para possíveis problemas que possam vir a ocorrer. Esse sistema possibilita um melhor relacionamento com o cliente fidelizando-o. 

Tudo isso devido a forma como o negócio mostra que se importa com sua realidade do consumidor. O objetivo é que ele se sinta único no momento em que realizar a compra.

Para que seja possível realizar a customer experience é necessário montar todo um sistema de atendimento ao cliente, conhecido e menosprezado por muitos como SAC.

No entanto, é essencial para todo o empreendimento que busque dar uma experiência única ao seu consumidor. 

Entendendo isso, vamos para as nossas dicas: 

1- Criando o Sistema de Atendimento ao Cliente

O Sistema de Atendimento ao Cliente ou SAC é responsável por fazer o contato direto entre o cliente e a empresa, neste sistema existem formas promissoras de fazer com que o consumidor tenha o menor trabalho possível para conseguir o que deseja. 

Visto isso, é importante ter em mente que o cliente tem pouquíssimo tempo e seus problemas serão sempre maiores do que os da empresa. 

Aquele velho ditado: “o cliente sempre tem razão”. Por isso, busque estruturar o SAC por meio deste pilares:

• Infraestrutura eficiente;
• Equipe treinada e especializada;
• O cliente não deve se esforçar;
• Criar uma boa relação com o cliente.

Infraestrutura eficiente

Para criação de uma estrutura eficiente é necessário que se crie uma infraestrutura de atendimento capaz de suportar muitas ligações sem problemas técnicos.

Imagine um consumidor que deseja comprar um notebook novo, liga para empresa e não é atendido? Pior do que isso, é a ligação cair ou demorar muito tempo até ser atendido. 

Apesar das dificuldades o atendimento precisa passar por algumas etapas, são elas:

• Ser atendido e redirecionado para o ramal correto;
• Ser atendido pelo colaborador responsável;
• Ter o problema resolvido e registrado;
• Finalização da chamada independente do resultado.

O atendimento que seguir esse processo será protocolado e registrado. Pessoas são difíceis e terão casos que precisarão de mais cuidados, por isso a próxima etapa.

Equipe treinada e especializada

É função do negócio gerir as equipes, por isso, a equipe que entrará em contato diário com o cliente é essencial no processo. É necessário ter pessoas que saibam conversar com o público. Treine as equipes para lidar com diversas situações.

Uma comunicação neste momento deve-se vista como uma gravação de áudio para propaganda, onde todas as informações devem ser as mais claras possíveis para que o cliente não se confunda. 

Lembre-se de ter supervisores de confiança, eles serão responsáveis por liderar os atendentes. Uma equipe harmonizada e em sintonia é essencial nesse processo. 

O cliente não deve se esforçar 

O processo de uma boa Customer Experience é fazer com que o cliente resolva rápido seu problema.

O objetivo é entender que no momento em que ele entre em contato, seja por telefone, fisicamente ou digitalmente. O objetivo é resolver sem esforço seu problema.

Imagine que a ligação caia, por exemplo, o atendente deve imediatamente ligar para o consumidor, desta forma evita que ele passe por todos os processos acima, facilitando e melhorando a experiência que ele terá com o canal de atendimento. 

Criar uma boa relação com o cliente

Esse processo será fruto dos demais, faça o cliente contar como foi sua experiência com o atendimento, busque um feedback para que quando ele for precisar novamente do serviço, se lembrar positivamente da última experiência que teve. 

Todos esses processos funcionam como um flyer digital, mostrando um pouco da imagem da empresa que se importa com todos os processos necessários para uma boa experiência. 

O empreendimento deve buscar dar todo o apoio necessário.

2- Destaque-se de seus concorrentes

Pensando em Customer Experience o negócio deve entender buscar as falhas processuais que não só o seu empreendimento comete, mas também as falhas dos seus concorrentes.

Isso é importante para obter destaque dentre os demais. Empresas que oferecem serviços gerais, por exemplo, pecam por não oferecer uma assistência de garantia. 

Uma empresa que identificar esse problema terá em mãos uma forte arma contra os seus concorrentes.

Imagine um eletricista que instalou uma caixa de pendente de luz, em uma área de lazer de um condomínio.

Após quinze dias o serviço passa a dar defeitos, a demora para o problema ser resolvido impactará diretamente na experiência que o consumidor terá com a prestação de serviços do eletricista.

A empresa poderá fidelizar os clientes que entenderem que esse tipo de defeito acontece, mas é rapidamente resolvido ou se sentirá levada pelo possível descaso da empresa contratada. 

Por isso, entender os erros que todos cometem farão com que o negócio se destaque dos demais. 

3- Sites bons resolvem grandes problemas 

Essa dica é importantíssima para o mundo atual. Uma empresa precisa obrigatoriamente de um site bom. 

Um site intuitivo e responsivo consegue atender praticamente todos os tipos de clientes. Desde aquele que está acessando pela primeira vez até o seu cliente mais antigo.

Pense na cara de seu site como um banner informativo do negócio. Lá será possível entrar em contato de diversas formas, fazer orçamentos, realizar a compra de diversos serviços além de ver comentários de outros clientes.

Sites desafogam o SAC, isso possibilita um melhor atendimento a pessoas com o acesso mais limitado.

O objetivo é que por meio de site se consiga resolver o máximo de problemas. Dica bônus: Ofereça diversas formas de pagamento.

Não esqueça de verificar os indicadores de desempenho para saber em qual local o cliente deixa de acessar o site da marca, pois pode ser que naquele local, exista algum tipo de problema que os desenvolvedores precisam resolver. 

Por fim, todo o site deve ter uma otimização para mobile. Assim, o cliente conseguirá resolver seu problema ou adquirir seus produtos de qualquer local que ele esteja. 

As pessoas veem mais produtos pelo celular do que pelo computador, tenha isso em mente.

4- Realize pesquisas para sua marca

Pesquisas são eficientes para definir a forma como os clientes consomem o seu produto. 

Por meio de estratégias que podem ser colocadas em disparos de e-mails ou com ligações rápidas. O consumidor consegue qualificar o seu produto ou serviço e os clientes. 

Presentear os clientes com coisas simples como um cordão para caneca, ao responderem um feedback. 

Mostre que para você a opinião deles é relevante. Com isso você ganhará dados valiosos para serem utilizados em campanhas futuras. 

5- Cuide do seu Customer Service

Customer Service é a forma com que a empresa lida com as reclamações. Qualquer pessoa antes de comprar algo entra em sites e fóruns de reclamações. 

Qualquer pessoa consegue reclamar por meio de um canal e se não houver um sistema para resolver esses problemas a imagem do empreendimento tende a ser prejudicada. 

Imagine uma pessoa que compra um espelho decorativo sala de jantar e ele vem quebrado. O problema precisa ser resolvido e o cliente precisa receber outro o mais rápido possível. 

Portanto, uma opção é separar uma equipe específica para tratar desses assuntos. 

Problemas acontecem e o consumidor precisa entender que no momento em que ele se sentiu prejudicado, a empresa tomou todas atitudes possíveis para resolver o assunto.

E sentimento virá por meio de uma boa comunicação, tratamento, agilidade e segurança.

Considerações Finais

Vimos a importância de como criar uma Customer Experience e dicas de como criar uma para atender as demandas dos clientes. 

Lembre-se de que um cliente satisfeito volta com um amigo do lado. A empresa que criar as melhores formas de fidelizá-los terá sucesso.

A comunicação em todas as suas etapas é essencial, por isso, não tenha receio de investir na experiência que o cliente terá com seu produto ou serviço. Toda a dedicação será recompensada. 

 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.