O atendimento personalizado é uma estratégia muito importante para quem quer se diferenciar em um mercado cada vez mais concorrido. Saber como fazê-lo é fundamental para que seu negócio conquiste um diferencial.

Segundo algumas pesquisas, a qualidade do atendimento recebido pelos clientes é um dos fatores mais importantes para fidelizá-los.

Além disso, cerca de 98% dos consumidores afirmam que atendentes mal-educados influenciam negativamente na decisão de compra. Por outro lado, se a organização prioriza a experiência do consumidor, consegue retê-lo.

É fundamental investir em estratégias que melhoram o relacionamento do público com a marca, pois isso é capaz de aumentar as taxas de retenção e fidelização, fazendo com que a empresa se torne mais lucrativa.

Cerca de 73% das organizações consideradas excelentes no quesito experiência do cliente mostraram melhor desempenho em relação aos concorrentes, chegando a ser 44% maior.

Mas para aproveitar todos os benefícios de um bom atendimento, é necessário que ele seja personalizado e faça com que o cliente se sinta importante e único, e é justamente sobre isso que vamos falar aqui.

Vamos explicar o que é atendimento personalizado, falar sobre sua importância e dar algumas dicas para implementá-lo. Confira.

Entenda o que é atendimento personalizado

Atendimento personalizado é uma adaptação no atendimento ao cliente, utilizando linguagem apropriada e buscando atender as necessidades dos consumidores, com isso, fica mais fácil entregar soluções pontuais e adequadas.

Nesse setor, é muito comum que exista um script de atendimento que precisa ser seguido pelos atendentes, mas é fundamental personalizar essa área e adequá-la ao perfil do consumidor que se relaciona com a marca.

Por exemplo, se uma pessoa entra em contato com um fabricante para esclarecer algumas dúvidas sobre armazenagem de alimentos perecíveis, é fundamental que o atendente saiba orientá-la sobre o assunto.

Nesse processo, deve-se evitar linguagem técnica e esclarecer os questionamentos do indivíduo. Por outro lado, se a pessoa que entrou em contato não é leiga no assunto, então o atendente pode utilizar termos mais complexos.

Com base nesse exemplo, conclui-se que o atendimento personalizado é uma forma de entender e demonstrar para os consumidores que cada cliente é único e merece atenção especial para as suas necessidades.

Importância do atendimento personalizado

Mais do que um diferencial competitivo importante para se destacar em meio aos concorrentes, investir em estratégias de atendimento personalizado traz muitas vantagens e elas explicam sua importância. Veja:

Aumenta as vendas

O indicador mais importante para qualquer negócio são as vendas, afinal, o empreendimento precisa delas para continuar lucrando e expandindo sua atuação.

Fazer com que o cliente volte a comprar é o melhor investimento que um fabricante de vinho suave doce pode fazer. É uma estratégia rápida e barata e muito mais compensadora do que conquistar um cliente novo.

Fideliza os consumidores

Novamente, personalizar o atendimento é a melhor maneira de fidelizar seus clientes e garantir que voltem a comprar com a empresa, além de falar bem dela para outras pessoas.

Quando o consumidor volta, é sinal de que se sente satisfeito e gosta da maneira como é atendido, portanto, a marca é capaz de atender suas necessidades, todas as vezes que ele precisa de alguma coisa.

Esse comportamento gera uma ligação entre o público e a empresa, algo que as campanhas de marketing lutam muito para conseguir.

Melhora o relacionamento com o público

Inegavelmente, o atendimento personalizado agrega valor à marca e aumenta a satisfação das pessoas em relação aos seus produtos e serviços.

O indivíduo percebe que em determinado estabelecimento tem muito mais chances de atender suas necessidades, com qualidade e prontidão.

Só que para aproveitar todas as vantagens do atendimento personalizado, é fundamental saber como implementá-lo.

Como implementar o atendimento personalizado?

Investir em atendimento personalizado é fundamental para qualquer tipo de negócio, desde o fabricante de sonda nasogástrica e nasoenteral até uma pequena loja de bairro. Com isso, a empresa consegue se beneficiar de várias formas, sendo:

• Destacar-se entre os concorrentes;
• Clientes satisfeitos;
• Prova social espontânea;
• Boa visibilidade no mercado.

Só que essas e outras vantagens só serão acessíveis para a companhia se ela realmente souber como implementar esse tipo de atendimento, e algumas dicas para isso são:

1.    Conhecer sua audiência

Conhecer bem a própria audiência, ou seja, o público-alvo que se interessa por seus produtos e serviços é fundamental para qualquer estratégia, inclusive, na hora de implementar o atendimento personalizado.

Ele precisa gerar empatia, se colocar no lugar do cliente e conhecer a fundo suas necessidades. Para melhorá-lo ainda mais, procure ir além e definir a persona da marca.

Esse personagem semi fictício reúne todas as características do cliente ideal de uma empresa, com isso, a organização terá acesso às principais características, comportamentos, interesses e necessidades de seu público.

Para criar a persona, uma empresa de limpeza de galpão deve se basear em dados de clientes reais, fazer uma análise das informações nos cadastros que possuem, além de fazer pesquisas e entrevistas com os consumidores.

2.    Registrar as interações com os clientes

De acordo com um levantamento realizado pela Microsoft, cerca de 72% dos indivíduos esperam que a empresa conheça o seu atendimento de compras e as interações que fizeram anteriormente.

Isso só é possível se a corporação tiver um banco de dados sempre atualizado e registrar informações relevantes, como os dados cadastrais, contatos já realizados, compras, ticket médio, reclamações, entre outros.

Com base nessas informações, é possível prestar um serviço mais ágil, personalizado e eficaz, sem a necessidade de solicitar dados básicos para o contato e utilizar o histórico de interações para oferecer soluções mais assertivas.

Uma instituição que oferece curso de cipa atualizado pode utilizar uma plataforma CRM para fazer esse registro e cruzar dados provenientes de diferentes canais.

3.    Variar os canais de atendimento

O mesmo levantamento realizado pela Microsoft também mostrou que 44% dos consumidores utilizam cerca de 3 a 5 canais para entrar em contato com as empresas. Por essa razão, é indispensável variá-los.

O consumidor poderá escolher de que maneira quer conversar com a marca, com base em suas possibilidades e preferências pessoais, mas é fundamental que todos os canais estejam integrados.

Isso vai permitir que, independentemente do meio de comunicação usado, todos os atendentes tenham acesso ao histórico de interações e possam dar continuidade ao atendimento.

4.    Pedir feedback

Nada melhor do que um feedback vindo diretamente do cliente para melhorar o atendimento oferecido. Para saber a opinião deles, uma autoescola de primeira habilitação pode fazer uma pesquisa de satisfação no pós-atendimento.

É uma forma de conhecer um pouco mais as expectativas dos consumidores, otimizar as estratégias, melhorar a qualidade e aprimorar o nível de customização do setor.

Mas não basta apenas fazer a pesquisa, é necessário reunir todas as informações que a empresa conseguiu e aplicá-las nas melhorias necessárias.

5.    Humanizar a comunicação

Outro ponto muito importante do atendimento personalizado é humanizar as interações entre a companhia e os clientes, independentemente do canal que as pessoas entrarem em contato com ela.

O atendimento pode ser realizado por e-mail, chat, telefone, aplicativo de mensagens e até pessoalmente, tudo deve ser trabalhado para que se torne mais pessoal e humanizado.

De acordo com uma pesquisa feita pela Hibou, 96,7% dos consumidores afirmam que precisam sentir que estão sendo ouvidos pelo atendente. Em outras palavras, seu negócio precisa praticar e demonstrar empatia.

É assim que o atendente de um fabricante de agulha acupuntura 18×8 vai encontrar a melhor solução para o contato.

Mas existe uma grande diferença entre oferecer atendimento humano, por meio de pessoas, e atendimento humanizado, feito para as pessoas.

Evite uma comunicação robotizada nesse setor e oriente os atendentes para que mantenham o diálogo respeitoso e que realmente seja capaz de criar uma conexão com o cliente.

6.    Atender com agilidade

Por fim, procure atender com agilidade, visto que 96% dos clientes procuram respostas rápidas para um pedido inicial e cerca de 86% esperam atendimento ágil para suas necessidades.

Nesse contexto, uma empresa de instalação de gnv carro turbo deve otimizar o tempo de espera em seus canais e priorizar respostas em tempo real.

Uma das melhores soluções nesse sentido é o chat online, que possibilita atendimentos imediatos e simultâneos, sem prejudicar a personalização e a qualidade.

Considerações finais

Personalizar o atendimento da sua empresa é investir em uma estratégia inteligente para fidelizar quem já compra com você e conquistar clientes novos.

Existem muitas maneiras de trabalhá-lo, como no caso das dicas que mostramos ao longo deste conteúdo. Por meio delas, as empresas atendem muito melhor os consumidores e fazem com que se sintam únicos e importantes.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.